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如何有效地与120调度员沟通？

120急救热线被称为生命热线。调度员作为院前急救系统中的第一个环节，是最先接触患者和家属的人，也很可能成为第一救援人。专业的调度员能够帮助患者脱离危险，但不专业的调度员却可能让患者错失最佳的抢救时间。

今年5月30日，河南大学一位女生急性脑出血去世。在这之前，女生曾拨打120求救，在长达8分钟的通话之后，调度员没能第一时间派出救护车。 直到室友回到寝室，再次拨打急救电话，120才派车救援，距离女生第一次求救已经过去两个小时。郑州市卫健委对这名调度员进行了问责。

对于类似的120延误救治事件，我们希望知道，问题究竟出在哪里？当普通人遇到紧急情况，应该如何有效地与调度员沟通？而呼救电话那头的调度员，需要具备什么样的职业素养？

我们采访了南方某三线城市的急救中心。这座城市的人口超过280万，共有10名调度员，24辆救护车。方一宁是其中一名调度员，从业超过20年，平时需要对接整个城区的急救资源。

以下是方一宁的讲述。

调度员派车的原则

是就急、就近

前几天，我上夜班，接到一个电话，说心难受，需要救护车。我例行询问，你多大年纪？是什么样的难受，心脏不舒服还是胸痛胸闷？有过心脑血管、高血压病史吗？他的情绪非常激动，说我不告诉你什么病，你就不给我派车了？你是不是也跟郑州的调度员一样？说完，挂断电话。

郑州120延误救治的新闻被报道后，我们接到好多这样的电话，一开始会被对方的话怼得不舒服。其实也理解，很多人因此对调度员有了不信任。

我和搭档——一位温柔的女调度员，听了新闻里完整的8分钟通话录音，都被录音里调度员的失职、带有情绪的问话，气得飙脏话了，但我们吐槽完还需要反思，这场被延迟的急救，问题究竟出在哪里？

比如，在她无法清晰回答的情况下，我可以用几个封闭式的问题，让对方回答：是或否。电话里的环境音为室内，可以问，你在宿舍楼吗？你在图书馆吗？你在教室吗？你在几栋？几楼？

河南大学女生在电话里，说了几次“头好疼啊”。声音有气无力，呼吸虚弱，突发性的头疼已经使得她没办法用语言表达了，这时候应该马上问女生姓名，身边有没有其他身体健康的人，或者给一个号码，我们来沟通。如果这些尝试都无效，另一位值班调度员会打110报警，如果还是定不了位，派出所会出警，同时联系校方，尽快锁定学生。

和河南大学这通电话类似的情况，我们每个月会处理好几起，呼救者独自一人，因为情绪、身体状况或其他原因，说不清楚自己的病情和地址。我认为，应该先把救护车派出去。 哪怕确定不了详细地址，按照大致的地址找和两个小时以后才派车过去，是两个性质。

什么情况下应该派救护车，什么情况下可以不派？听起来是由调度员来决定的。事实上，当人们打120电话，提出需要救护车时，没有一种情况，没有一条标准，我们调度员可以自行判断说，不需要给他派救护车。在实际沟通中，只有对方明确表示，不需要救护车或者可以自行前往医院就医，我们可以不派救护车。

比如，孩子牙掉了，出血很多，家长打来电话，有人在家切菜，手指切破了，听起来事情都很小，但如果是一个白血病病人，突然止不住血，后果很严重。我们仅凭一通电话，不足以去下这个结论。这根电话线的那头，很可能就在一个生死攸关的时间。

现实里，并不是所有打120的电话都派了救护车，甚至绝大部分不需要。值班期间，我和搭档需要接听三百个左右的电话，只有三分之一是呼救电话。另外可能是咨询医院、投诉和报“假警”。如果我们怀疑这是一个“假警”电话，可以通过询问获得更多的信息来判断，比如，你平时有过头疼经历吗？有什么过往病史吗？中午喝酒了吗？发烧了吗？不要轻易下情绪化的判断。

以郑州新闻里的那段录音为例，电话接起的前几秒：“需要救护车吗？”“嗯。”“要不要救护车呀”“河南大学”“河南大学在哪儿？”“郑州。”然后是一段沉默，能听到女生加重的、急促的呼吸声。一名合格的调度员在几秒内就能排除，这不是一个“假警”，那种虚弱、急促的呼吸是装不出来的，调度员从电话耳机里，可以听得更清晰。女生几乎无法完整说出一句话，但还是配合着调度员的询问。

如果调度员无法明确判断是不是“假警”电话，原则上需要派车。

另一方面，调度员如果着急派了救护车，最后空车回来，很可能因此被扣钱。每个地方急救中心管理和考核不同，我们这边调度员空车率必须控制在3%以内，心理压力肯定很大，很多时候救护车到了现场，才能发现是“假警”。不过病人拒绝上车，或是把病人送到医院后收不到钱，这两类情况不算空车。郑州那位120调度员，可能也有空车率考核的顾虑。

调度员派车的原则是就急、就近。

我所在的急救中心，呼救电话按照轻重缓急，大致分为三级：特别紧急、一般紧急、轻度紧急。包括了几十种常见和突发的疾病。特别紧急包括脑出血、心脏骤停等，调度室会全员出动，紧急派车，通知医院，寻求110帮助，给救护车开道，晚一秒就意味着生命危险。

孕妇临产属于一般紧急情况，我们问清楚病情、地址之后，安抚对方的情绪，指导她平躺，等待救护车即可。如果已经长时间宫缩，甚至是难产的孕妇，这就属于特别紧急的情况。

心难受是我们接到的最常见的症状之一。急救系统里没有这一项疾病，但是本地人常说，他们把高血压引起的头晕、恶心叫心难受，胸痛胸闷叫心难受，喘不上气也是心难受。这需要我们反复确认。

但是这个人已经呼吸急促、微弱，语言表达不清，就不要纠结属于哪种疾病，写上“心悸”，直接派车。

调度员是最了解这座城市的人

我在南方某三线城市120急救中心当调度员，有的地方称作接线员。在很多人看来，调度就是一个接电话的，跟客服一样。我的朋友也会说，坐空调房里，打打电话，忙啥忙？

调度员主要的工作是对接急救资源。我们调度室有10位调度员，调派二十多辆救护车，整个市区常住人口超过280万，包括4个区。我所在的急救中心参照上海院前急救系统模式来建设，作为一个独立法人单位，配备有救护车辆、医生、护士、驾驶员、调度员，但不收治病人，只负责接送病人。我今年41岁，干调度员快20年，单位也有年轻的90后调度员，女性较多。

调度员需要时间积累经验。我是一名退伍军人，转业到了120急救中心，做过打字员、驾驶员、后勤。转岗调度员之前，我跟了半年救护车，熟悉急救现场的处理。对我来说，电话那头的呼救不再是冷冰冰的电话，而是真实的急救现场。能在这个岗位待下去，肯定是耐得住这份辛苦的人。

调度员是最了解这座城市的人。冬季和夏季的早上五点之后，中老年人心脑血管疾病高发；上下班高峰期和中午时段，街道、路口易发生交通事故；后半夜的酒吧、烧烤店门口，总有醉汉打架，而这时间从安静的室内打来的电话，一般都是严重的紧急情况，如心脏病、孕妇临产。

很多人说，调度应该由医学专业背景的人来干，实际上这是两种思维模式。我的一位同事，以前是一线医生，因为身体原因转岗过来。他思维模式是医生问诊，接电话时，询问很耐心、详细，家里面有没有什么药？你有没有什么过敏史？往往一个电话还没处理完，我们两三趟车都派完了。

医学急救知识当然是必要的，但调度员首先应该最快、最准确地问清病情、地点，最快地把救护车派出去。老调度员，文化水平不一定多高，不一定是医学背景出身，但都有一套自己的风格和办法。以前的工具是一沓纸，一支笔，把电话机斜夹在耳朵上，手记地址、电话号码，然后按铃，驾驶员拿单子，出车。

最早，我们调度室是两台电话机、四个调度员。每个调度员分开值班，两班倒，调度室门口就是厕所，上厕所的时候，门都是不关的，电话一响，提着裤子就往里面跑。2006年之后，开始两人搭档，轮值两天，白班10个小时，夜班14个小时，再休息两天，四天一轮。从长期来讲，身心疲惫。中间有几年，我想过辞职的事情。后来家里经历变故，调度员四天里可以休息两天，我有空照顾家里，就没有辞职了。

平时，我不能听到电话铃响，睡觉时可以从床上跳起来，听到电话铃响条件反射，心揪在一起，要赶紧接电话。所有调度员都是如此，手机铃声都是歌声，我也用了11年的动画片配乐。

调度室一直很缺人，但招人难，更留不住年轻人。去年，我们来过一个学护理的大专生，家里是农村的，特别踏实，毕业了工作，想给家里减轻负担，来了一年离职了。我们老调度员都感慨，带个徒弟刚刚上手，就离职了。

在我们这的急救中心，调度员有正式编制的很少，大多是合同工，一个月2000块，正式编制一个月三四千元，也没有晋升空间。新人招聘进来，上岗前培训主要是上机培训，背熟调度员工作守则，学习医学常识，熟悉地图，很少有跟车机会，等到上岗接电话，就慌了，慌乱就会出错，导致考核不过关，扣钱，可能形成恶性循环。虽然这是急救中心的管理制度，强制要求调度员适应工作，但我希望急救中心能够给予调度员更多的支持。

疫情期间的120

我们急救中心最重要的一项考核是，从接起电话到派车，给调度员的时间只有一分钟。救护车需要在3分钟内出车。每个月会抽查数据，调度员的待机时间、派车时间，拉一个平均值，这个平均值不能超过一分钟。

一起交通事故会接到几个围观群众打来的电话，这几通电话，说的事情一样，但描述的是两个不同地点。我之前接过电话，有人说在一个商场东区打架伤人，有人说在西区。调度员一听电话都是懵的，给两个地址各派一辆车，还是当个“假警电话”处理？不会出错的做法是，一分钟内先派车，把大致位置打出来，后续确认好后，打电话给驾驶员讲怎么走。

每接到一个电话，我们至少要打出去两三个电话。电话那头的声音会提供很多线索，各种嘈杂的声音都是信息，比如骂声大于打声，大多数情况是轻伤。如果呼救者惊慌失措，周围很多人在说，不行了，要死了，你看流了那么多血，人都不动了，这就很严重了，先派辆车过去，总没错。

疫情期间，我们忙疯了。120电话拨打量提高了好几倍，急救工作之外，救护车需要承担大量防疫和日常就医工作。

2022年初，我们市里出现疫情，调度室开了四个座机席位，从防疫第一天晚上7点钟开始，电话没有停过，每一通电话需要加上流调，有无发烧，有无外地接触史。到早上8点半，同事来接班时，我们几个人才感觉到嗓子肿痛，声音嘶哑，快说不出话了。为了提神，大家烟抽得很凶，用冰袋敷着脸，保持清醒。

小区封了，别的车辆进不去也出不来，几乎所有病患只能安排救护车去接，出院的病人，也需要救护车送回社区。平时感冒发烧，大家自行买点药吃或者自行去医院就医，那时所有买不到药的人，都打来电话，靠救护车去医院买药。

疫情期间，救护车一旦转运发热病号，一线的驾驶员、医护人员必须更换防护服，救护车需要四十分钟时间消杀。医护人员连轴转，换车不换人。最忙的时候，四十分钟内，每家医院停了四五辆救护车在消杀，除了一辆救护车留给特别紧急情况——调度员不能把同一医院的救护车，全部派出去。已经没有救护车能派出了，但120电话一直没有停下。

那是兵荒马乱的一段时期，我们住在单位里，地上放一个防潮垫，住了快一个月。不值班的时候，我和搭档就在单位各个楼层溜达玩儿，去洗车房洗车，去食堂吃水果，缓解一下心情，不然一直闷在隔间听电话，人真的要爆炸。

实际上，即使常态情况下，我们这个城市的急救资源都是严重不足的。按照标准，每5万人需要配备1台救护车，城市地区服务半径不超过5公里，但我市只有24辆救护车。随着城市人口不断增加，不同城区的人口密度不同，急救资源会分配不均。比如救护车去一趟市郊，遇上路况拥堵，来回一个小时，在这个时间段，市区可调派的救护车就少了一辆。一旦紧急情况发生，调度员要从邻近医院调出一辆车进行支援。

第一救援人

派救护车只是调度员的第一步。事实上，调度员作为院前急救系统整个流程中第一个环节，是最先接触患者和家属的人，很可能成为第一救援人。救护车到达之前，我们要做的事情是，尽可能保持通话，去安抚呼救者的情绪，如果有必要，再指导对方做一些自救。

有一个冬天的晚上，一位女性打来电话，说胸口难受、头晕、想吐，浑身没劲儿。我在电话里喊她，她声音非常孱弱，回答含混不清，我问了好几遍地址，只能听清两个词，滨海广场，理发店。

我问她，你现在是一个人吗？她虚弱地应着，是。以前我们会问，身边有没有其他人，能够接一下电话，或者给一个亲友的电话号码。但她当时的情况没办法完成这些操作。我赶紧派了最近的救护车先过去，滨海广场当时是一大片平房，巷子盘杂，有很多店铺。我提醒驾驶员，理发店应该在路边，有招牌，亮着灯。

派完车，这名女性一直没有挂电话，我在这边喊她，她会应一下。电话里能听见烧水壶的声音。我们这里，冬天湿冷，没有暖气，很多理发店烧水用煤球炉子，门口挂着厚厚的挡风门帘，每年冬天都会接到几起一氧化碳中毒的电话，她可能是一氧化碳中毒了。

救护车过去至少需要十几分钟，我担心她晕过去，一直在电话里大声喊她。

是不是烧了炉子？

是。

能不能去开门？

没力气起来。

床是不是在窗子边？

是。

赶紧去推开窗子。

开不了（过了一会儿对方回答）。

你找一个水杯或者水壶，往窗户上用力砸，你得让空气进来。

过了一两分钟，我才听见几声砰砰响，还有玻璃破碎的声音。救护车找到她时过去了二十几分钟，那位女性差点儿就昏迷了。

我干这一行快20年，可以说，还是在摸着石头过河，很难有一套固定的模式去应对。我们接到的电话里，不管是患者本人，还是他们的家属，在遇到突发性疾病时，很有可能会情绪失控，我们会尽力去帮助他们。

去年，一位妈妈打来电话说孩子吃排骨时噎住了，说不出话，剧烈咳嗽，喘不上气。这位妈妈急得一直哭，让我们赶紧过去。我听她描述，孩子应该是吃饭时，异物梗阻呼吸道，马上派了救护车。急救培训说过，异物卡住呼吸道几分钟内就可能窒息。

等不及救护车了，我赶紧安抚她，不要急不要哭，按照海姆立克急救法来做。原本这位妈妈要把孩子抱起，但孩子差不多60斤，妈妈抱不动，我就让妈妈坐下来，孩子趴在她的腿上，脸朝下，肚脐往上一点的位置顶在膝盖上，在孩子背上拍几下，看看能不能拍出异物。十几秒钟后，这位妈妈说，孩子咳出骨头了，吐了血丝，能呼吸了。

救护车赶到后，急救医生检查后，确实是气管异物导致呼吸困难，幸亏异物已经及时拍出。后来，这位妈妈给急救中心送来了锦旗。

但是指导一个没有经过急救训练的人有极大的风险。每个人遇到紧急情况时冷静程度不同，现场环境不同，电话指导施救会出现误差。之前也有过新闻报道，药店工作人员指导现场急救，路人慌乱救人，最后没能救成功，还惹上官司。有的调度员会因此心理压力大，不会再在电话里做急救指导，因为很难把握。但是面对真实的求救，我们很难置之不理，还是会选择做急救指导。

如何正确求助？

很多人都不知道该如何在120电话里正确求助。我的建议是，先表明情况，说清楚地址，最重要的是，配合调度员的询问。

报地址时，很多人第一反应是报门牌号码，特别是老小区，楼栋很多，没有围墙与大门，如果直接把门牌号码打上去，驾驶员自己去找，太难了。你可以告知调度员，周围有什么标志性建筑物，路口有没有超市、店铺，给调度员一个位置参考，尽可能缩小范围，得到准确地址。

事故现场围观者对患者病情的描述，对于我们急救的准备至关重要，因此越详细越好。我接过一个电话，一个人的胳膊被绞断了，我就得问，脱离肢体了没有？从肘部往下脱离肢体，还是从肩部往下脱离肢体？骨头有没有外露？我需要这些信息，电话指导他现场自救，并且提前通知医院急诊，做好准备。

比如，一位老太太打120，说心难受，心慌。老太太今年60岁，这个年纪的老人很大一部分有心脑血管疾病。我问，你有过糖尿病、高血压、心脏病这些慢性病吗？她说，有高血压。结合头晕、恶心和高血压，我会问，你最近一直按照医嘱吃药了吗？她说，我这两天没吃。高血压引起的头晕、恶心，很可能会伴有呕吐，如果仰面朝上躺着，可能会造成呕吐物窒息。问清楚地址后，我会说，你先把防盗门打开，等救护车，并且提醒她，可以坐在沙发上，也可以躺在床上保持侧卧。同时我打派车单，派出离她家最近的救护车。

调度员顺利派出了车，急救依然可能被延误。还有一位老人趴在桌子上，没动静了，脸色发白，患者家属在电话里，情绪很激动，又哭又嚎，完全没办法回答老人的情况，只会说，人是热的。等救护车赶到他们家，已经过了抢救时间。这些年，类似的情况遇到很多起，从病人发病到打120到现场施救，最佳的抢救时间已经过去了。

救护车出了医院后，也需要调度员指挥车辆怎么走。我会专门问一句，你们家那边车能调头吗？请找一个身体健康人，到路口迎我们一下。

如果你来我们调度室，待上几个小时，可能会被吵得耳膜疼。很多时候，我们都是喊着说话。很多现场电话，打电话的人很着急，现场混乱，非常嘈杂，我们说话，他听不清，最后只有大声地喊。

这些年，很多地方120急救系统里装上了定位功能，电话打过来，系统自动识别定位，这对于调度员能起到非常好的辅助作用。定位功能是一面双刃剑，如果遇到突发天气原因、人为事故，停电断网，定位系统不能用，或者GPS定位系统没开，调度员也不知道怎么办，那后果不堪设想。最终还得靠调度员的基本功和对城市的掌握。

我想说的是，不要因为一次救人的新闻，神化120调度员，也不要因为一两个调度员的失职，就不再信任120求救热线。绝大部分调度员是拥有责任心和职业素养的。整个急救行业都在朝着更专业、科学的方向改进。

（应受访者要求，方一宁为化名。）

采访、撰文：肖薇薇

编辑：李纯

图片均来自纪录片《生命时速·紧急救护120 》《急诊》

运营编辑：温温

看完120调度员的故事

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