客户服务专员(客服类人员胜任素质模型与任职资格)-深圳富士康招聘网

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

客服工作计划管理

考核期内组织相关人员制订部门工作计划，明确计划实现的目标和标准，并组织实施

计划完成率每低于%，扣分

计划完成率=

客服预算控制

严格控制部门客户服务预算，力争不超出预算标准

预算控制率每高于目标%，加分

预算控制率=

客服流程改进管理

针对目前客服工作流程进行优化和完善，制定改进目标和标准，提高客服日常工作管理效率

按计划完成流程改进数量，每少于目标数量1个，扣分

客户管理

加强客户日常管理，提高客服满意度，确保客户数量不因为服务原因流失

客户流失率每高于%，扣分

部门员工培训管理

按计划执行部门员工技能培训，并对培训结果进行考核，确保全部合格

员工考核合格率每低于%，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

客户开发任务管理

根据客户开发计划，实施客户开发工作，确保任务保质保量按时完成

任务完成率每低于%，扣分

任务完成率=

客户调查管理

具体负责客户调查计划的编制，并组

织实施。指导客户开发专员编制客户

调查问卷或客户调查表，并组织实施

客户调查活动

客户调查计划完成率，每低于目标%，扣分

客户回访管理

按计划进行组织客户开发专员根据要求开展客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制

客户回访工作完成率每低于目标%，扣分，每出现一次因回访导致的客户投诉，扣分

客户满意度管理

积极参与客户服务改进工作，努力提高客户满意度

客户服务满意度平均分每低于分，

扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

客户关系维护任务达成

按客户维护计划及相关要求，完成客户关系维护任务相关工作

客户维护任务计划完成率每低于%，扣分

客户流失管理

定期进行客户关系分析及评价，对客户关系异常状态预警，避免客户流失

客户流失率每高于%，扣分

流失率=

客户回访管理

按计划组织客户关系专员进行客户回访工作，对回访频率、质量进行监督、控制

客户回访计划完成率每低于目标%，扣分；每出现一次因回访导致的客户投诉，扣分

客户满意度

积极参与客户服务改进工作，努力提高客户满意度

客户服务满意度平均分每低于分，

扣分

客户关系报告管理

定期提交客户关系报告，为客户关系的维护及管理工作提参考信息和合理化建议

建议被采纳次数，每低于目标次，

扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

大客户开发任务管理

根据大客户开发计划及相关要求、标准，不断拓展企业的大客户资源

任务完成率每低于%，扣分

完成率=

大客户调查报告管理

定期提交大客户调查报告，为大客户服务维护及管理工作提参考信息和合理化建议

合理化建议被采纳的次数，每低于目标值次，扣分

大客户回访管理

制订大客户回访计划，并按计划执行，关注

大客户动态，发现问题及时提供解决方案

回访率每低于分，扣分；发现问题不汇报不解决每次扣分

大客户满意度管理

积极参与大客户服务改进工作，努力提高大客户满意度

大客户服务满意度平均分每低

于分，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

售后维修费用控制

严格控制售后维修相关费用产生，在任务正常完成、问题妥善解决的前提下确保费用支出不超出预算标准

维修费用控制率每高于%，加分

售后维修费用控制率=

售后维修流程改进管理

根据目前售后服务工作流程制度编制改进方案，方案通过后组织相关人员实施

方案被采纳率每低于%，扣分

方案采纳率=

客户投诉管理

准确记录客户投诉信息，并分析投诉原因，提供客户投诉解决方案

投诉问题解决率每低于%，扣分

报修管理

定期汇总产品故障维修统计表和维修

人员工作月报表上交售后服务经理，

并根据产品维修记录，编写产品质量

分析报告及时反馈给相关部门

维修分析报告未提交不得分，提交每拖延1天，扣分；报告分析内容无效、不可行，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

客户信息管理系统建设

根据企业对客户信息管理的要求，建立客户信息管理系统，制定客户信息管理的各项制度，并不断对其进行修正和完善

相关工作每少建立一项，扣分，建立结果不可行每项扣分

客户信息管理

组织客户信息专员开展客户信息收

集、统计和分析工作，并对工作效果

和进程进行监督，确保信息有效性和

完整性

根据相关标准每发现一条无效信息或不完整信息，扣分

客户资料的保密性

监督客户档案保密工作的实施，确保

客户档案保密制度的执行

每发现一次客户资料丢失事件，本项不得分

客户信息的分析报告

根据客户信息统计情况，定期提交分

析报告，对客情的波动变化进行分析，

并提供解决方案

方案被采纳率每低于%，扣分

方案被采纳率=

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

服务质量报表管理

对客服人员服务质量进行跟踪和

检查，并按时填制客户服务质量报表

报表编制每出现一处错误，扣分

服务质量改善建议管理

根据客服业务和客户需求的变化，不

断提出客户服务质量改善建议，促进

服务质量的提高

建议被采纳率每低于%，扣分

建议被采纳率=

客户回访管理

定期或不定期地进行客户回访，以检查客服人员的服务质量，并填写客户回访记录

客户回访率每低于%，扣分

客户回访率=

信息资料归档管理

收集和整理客户服务质量的相关信息和资料，并及时归档

信息数据归档不及时，每推迟1天扣分，资料不完整，每发现1次，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

呼叫中心运营计划管理

根据公司经营需要编制运营计划并组织实施

呼叫中心运营计划完成率每低于%，扣分

呼叫中心运营费用控制

按照预算标准控制各项开支，确保工作相关费用不超出预算

呼叫中心运营费用达成率每超出预算%，扣分

费用达成率=

运营情况分析报告管理

定期或不定期组织相关人员做好

呼叫服务市场的调研工作，并撰写分

析报告

分析报告未按规定及时提交，每推迟一天，扣分，分析不深入、不可行，扣分

客户满意度管理

积极参与部门服务质量改进工作，努力提高客户满意度

客户服务满意度平均分每低于分，

扣分

员工管理

及时与部门员工沟通，发现问题及时解决确保核心员工保有率

核心员工保有率每低%，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

呼叫中心业务

计划管理

制订人力安排计划，合理调配呼叫中心人力资源

计划完成率每低于%，扣分

运营数据管理

收集、整理、分析呼叫中心日常运营数据，并提交相关业绩报告

报告递交不及时每推迟一天，扣分，报告数据存在错误的一处，扣分

呼叫中心流程改进管理

针对目前作业系统进行评估与改进工作，提供改进方案

方案被采纳率每低于分，扣分

采纳率=

座席评价管理

负责呼叫中心座席员服务质量的监

控及评价，并及时纠正其不合格行为

每发现下属座席员服务质量不达标一次，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

呼叫中心任务

执行情况

按计划及相关工作要求，执行呼叫中心任务计划

计划完成率每低于%，扣分

呼叫电话处理管理

对所有呼入、呼出的电话进行记录，

并对遇到的问题及时跟踪处理

每发现1次未及时处理相关问题，扣分

客户投诉管理

按相关工作要求执行客户呼叫电话，确保不出现客户投诉

每出现1次客户投诉，扣分

呼叫资料管理

妥善记录、保管客户呼叫记录

每发现1处记录无效信息，扣分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

排班表编制管理

制订呼叫中心排班制度和排班计划，并负责监督实施

排班表编制及时率达%，每低于目标%，扣分

话务量预测管理

组织相关人员进行呼叫中心话务量的分析和预测工作，掌握呼叫中心业务运营现状和发展趋势

话务量预测准确性，偏差小于%，每高（低）于目标%，加（扣）分

座席利用管理

根据呼叫中心业务需求变化和座席员

变动情况，及时更新排班表，对呼叫

中心人力、座席、设备等资源统一调

配和管理，提高座席等资源利用率

座席利用率达%，比目标每提高（降低）%，加（扣）分

关键行为与结果要求

工作标准与规范

指标界定与目标值

客户意见反馈及时性管理

在规定时间内，及时反馈客户提出的意见

客户意见在及时反馈率在%以上，与预期目标相比，每低于目标%，扣分

客诉解决效率

在规定时间内，解决客户投诉，提高投诉解决效率

从接到投诉到问题解决时间间隔不超出天，与预期目标相比，每超天，扣分

客诉解决数量

按照公司确定的要求及时受理客户投诉，并确保在规定时间处理完毕

未在承诺期限内，解决客诉次数不超过次，与预期目标相比每超次，扣分

客户满意度管理

按公司规定处理客户投诉，确保处理态度、速度等让客户满意

客户满意度问卷的平均得分为分，与预期目标相比每低于分，扣分

投诉回访管理

负责组织客户回访工作，以判断

客户投诉处理工作的质量

投诉回访率每低于分，扣分

投诉回访率=