2月12日,距离除夕仅剩3天,北京首都国际机场里的商店已有陆续歇业。但仍有一群着装统一、举止得宜的姑娘们,在行色匆匆的行人中坚守岗位,她们就是滴滴专车接机员。杨晴晴和李宁宁便是其中两位,今年她们将在机场一直坚守到2月14日(腊月廿九),为春节里使用滴滴专车接送机服务的乘客提供专业、细致的接机服务。
滴滴专车于2015年正式推出了专业“接机员”接机服务,并逐步探索出了一套完善的接机服务培训体系。“接机员”也逐步成为吸引95后就职的移动出行新职业。据悉,目前全国共有172位接机员,其中有57位在北京,平均年龄23-24岁。她们当中有得是从机场商店柜员转型,有得则是刚刚迈入职场。
着装统一、服务细致 上岗前需脱产培训三天
“Are you Mr.McNeil? I’m your pick up attendant who just contacted you.”这位和外国友人流利对话的女士叫杨晴晴,已从事滴滴专车接机员小半年。初见杨晴晴时感觉她与训练有素的空姐毫无二致,穿着商务范儿、英文流利、妆发一丝不苟,胸前系着滴滴标志性的小桔丝巾,手上拿着统一的接机牌。除除夕-正月初六外,她和同事们每天早上9点到次日凌晨2点都会轮班出现在首都国际机场,为使用滴滴专车“接机员”服务的乘客提供暖心服务。
滴滴专车接机员杨晴晴(左一)在首都国际机场T3接外国友人
为每位乘客能在下飞机后享受到舒适、便捷的接机服务,滴滴在2015年特地招聘“接机员”,开创了移动出行领域新工种。为保障服务质量,每位接机员在正式个服务前,需要参加三天的线下脱产训练,训练从日常妆容到站姿走位、服务话术等等,包罗万象。培训后,“待转正”的接机员们最后还需在资深接机员的指导下经过“实践训练”考核才能正式提供服务。
专业培训下,接机员们服务专业、细致,形成了高度流畅的工作流程。接单后,她们会马上关注乘客的航班动态,在乘客到达后的第一时间联系乘客,根据航班到达口、有无行李等不同情景下,协同联系专车师傅等待接驾。接到乘客后,接机员会礼貌的询问是否需要帮拿行李,最大程度为乘客减缓旅途的疲惫,提升出港效率。
接到需求后,滴滴专车接机员密切关注航班信息
据悉,滴滴接机员们每天上班前都会有一次“小集训”复习服务细节,下班前都会对当天的服务进行复盘和排演,不断优化工作流程,查漏补缺,给用户带来更细致的接机服务。
早班上班前,滴滴接机员们再进行“小集训”
滴滴专车接机员杨晴晴(右)帮乘客拿行李,送乘客上车
“最多的时候一天最多要接送三十多单,楼上楼下的跑。”接机员杨晴晴在采访中说道,“春节快到了,最近确实挺忙的。我们最快能在接到乘客的5分钟内对接司机和乘客。”尽管每天十分忙碌,杨晴晴的接机服务一直保持水准。跟随她接机服务时,总能发现在电梯上杨晴晴会习惯性的站在他人下一格的后方。“我站在后面会比较习惯”杨晴晴解释道,“我们接客人的时候,通常站在客人的后端,一是为了保护客人的安全,而是预留客人放行李的位置。”
滴滴接机员杨晴晴送乘客上车后与乘客道别
不断自我成长 互相监督学习二外
除了提供优质、高效的服务,接机员们在工作中不断寻求自我成长。休息之余,滴滴接机员们常常阅读新闻、交换各自观点,以便能够更好的与客人沟通,同时给自己充电。“(工作以后)我觉得我的沟通能力、应对能力都有了提升。”杨晴晴这样评价工作给自己带来的成长,“以前我性格很害羞,不敢和人交流,也因此非常困扰。接机员是我第二份工作,在同事的鼓励和工作的指引下,现在我能够顺畅的与不同的人沟通。我才发现,原来世界上还有那么多精彩又未知的事、那么多有趣又不同的灵魂。”
杨晴晴(左)与同事在闲暇空隙交流最近的互相关注的新闻热点
北京首都机场的滴滴接机员们自发组成了英语学习小分队,把手机设置成全英文模式,利用空隙时间不断对话练习,甚至定期进行一对一的口语考试,方便与国际客人的沟通并帮助司机更好的理解乘客需求。
“我们常常会接到一些代叫单,有不少国际客人。”今年23岁,第一次参加工作的接机员李宁宁说道,“他们通常对中文不太熟悉,如果不掌握相应语言很难和客人交流。尽管我们说的还不是特别标准,但外国客人们通常会鼓励我们。”英文基础比较好的李宁宁表示,她并不满足。今年她的新年愿望就是希望能快速掌握部分商务韩语、日语,以服务一些不熟悉英文、中文的客人。
李宁宁在午餐间隙和同事练习英语口语对话
午休期间,滴滴接机员一边听广播一边练习英语
滴滴专车接机员手机里的英语学习笔记
春节期间坚守至腊月廿九 正月初七正式复工
春节将至,接机员姑娘们进入了一年中最忙碌时刻之一。“单量这几天增长了很多,但还可以坚持。我们今年会坚持到14号(再走),大年三十就回家歇了。”采访时李宁宁脸上充满笑意。“春节假期期间接机单就比较少了,今年我们会照国家放假时间休假,初七再继续上班。” 因此这周三后,这些姑娘们终于能卸下一年的忙碌疲惫,回家与家人团聚。
李宁宁完成当天的早班工作,和同事一起下班
因此,在2月15日-2月21日期间,使用接机服务的乘客们可能无法看到这些姑娘们的身影。当然对于这群辛苦工作的妹纸我们也应当给予更多的体谅和鼓励。在一个全新的服务领域,从自己摸着石头过河到逐渐探索出一套完善的业务流程;从对接机规范懵懵懂懂到连跑三十单游刃有余;相信未来,在这些美丽的姑娘们的不断努力下,她们会在这个新服务领域前行,实现个人的成长,为滴滴和消费者提供更优的出行体验。
北京首都国际机场的滴滴专车接机员们
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